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壹、服裝儀容

一(one)、服務同仁服裝儀容應以(by)整齊、清潔、大(big)方、樸素爲(for)原則。

二、服務同仁于(At)上(superior)班期間一(one)律穿着襯衫、西裝褲、皮鞋及配系領帶；冬季以(by)深色西裝或公司制服外套爲(for)主，夾克外套爲(for)輔，正式任用(use)以(by)上(superior)同仁穿着西裝時(hour)并應佩帶企業CI徽章。

１、襯衫：以(by)素色爲(for)宜且經過整燙，應随時(hour)保持領口及袖口之清潔。

２、西裝褲：以(by)深色系列爲(for)宜（如：黑色、深藍色、．．等）且經過整燙。

３、皮鞋：以(by)深色系列爲(for)宜（如：黑色、深咖啡色、．．等），注意亮度及清潔。

４、領帶：與穿着搭配爲(for)宜，注意平整及清潔。

５、襪子：以(by)着紳士襪爲(for)主，并以(by)深色系列爲(for)宜（如：黑色、深咖啡色、藏青色、．等），不(No)宜穿着白色。

三、個(indivual)人(people)儀容應注意清潔、整齊、幹淨及清爽；頭發長度适宜，并梳理整齊；指甲長度應适時(hour)修剪，以(by)避免藏留污垢，每次保養維修後應洗手，以(by)随時(hour)保持手部清潔及衛生(born)；不(No)得蓄留胡須，并每日刮幹淨。

四、惟因配合工程施工或裝修機器，需着輕便服裝以(by)便于(At)工作(do)進行時(hour)，經報備單位主管核可後，得改着輕便服裝，但仍應保持整潔大(big)方、無礙觀瞻爲(for)原則。

貳、服務工具

一(one)、依申請、領用(use)程序向技訓部申領；工具正常損壞，其費用(use)由部門負擔。工具遺失由遺失同仁全額負擔。

二、服務同仁之工具箱除規定之制式工具外，應備有随身技術手冊、空白服務卡、服務合約、服務貼紙、服務收費标準、轄區顧客資料、銷售佐證資料、新機型錄與DM等資料。

三、服務工具箱應随時(hour)保持使用(use)工具之完備與清潔，責任中心主管應每周檢 核各員工具箱一(one)次，遇缺失立即要(want)求改善。

四、服務同仁異動或離職，除另有規定外，服務工具留置于(At)原部門，并列入移交項目之一(one)。

叁、電話接聽禮節

一(one)、接聽電話共同用(use)語：「ΟΟ公司！您好！敝姓◎，很樂意爲(for)您服務」。

二、接聽電話态度應親切、熱誠、有禮，并保持愉快之心情。

三、電話響鈴迅速接聽，并請勿超過三響。

四、接聽電話原則上(superior)以(by)助理爲(for)優先。

五、當顧客來(Come)電要(want)求服務時(hour)，應耐心傾聽并迅速答複。

六、每位同仁均有責任接聽及代接電話。

七、全面性服務，對内對外不(No)過濾電話，如當事人(people)不(No)在(exist)辦公室，應詢問對方是(yes)否要(want)留話？

八、接聽電話，如聽不(No)清楚對方語意，務必須與對方再确認一(one)次。

九、減少私人(people)電話，以(by)免電話占線。

十、電話溝通，應以(by)簡單清晰爲(for)原則，并盡可能長話短說。

十一(one)、接聽電話，應讓對方先挂電話。

肆、顧客現場服務作(do)業

一(one)、外出(out)服務時(hour)，應佩帶服務識别證。

二、服務顧客時(hour)，進門用(use)語：「您好！ΟΟ公司來(Come)爲(for)您服務。」。

三、前往顧客處服務時(hour)，應主動熱誠與顧客打招呼，并說明來(Come)訪原因。

四、與顧客言談過程中語調力求明朗、清晰、态度和(and)藹、親切、表情自然。

五、如爲(for)事先預約之服務，應準時(hour)前往，如有不(No)克前往，應去電說明并取得顧客諒解，隔日優先處理。

六、維修保養前，應先了(Got it)解顧客使用(use)近況與需求；預先告知維修時(hour)可能對顧客之影響，并緻歉及告知維修預估完成之時(hour)間。

七、維修保養中工具箱應置放安全、适宜位置，嚴禁置于(At)地(land)上(superior)或機器上(superior)。

八、維修時(hour)，拆卸元組件應循序由内向外平鋪置放于(At)舊報紙上(superior)，并盡可能維持顧客之環境質量，于(At)維修完成後，迅速恢複現場原貌。

九、維修保養完成後，機器之外觀，必須進行必要(want)之清潔，使機器永保如新。

十、機器修護保養完畢後，需填寫服務卡，服務卡字段均應詳填，文字力求工整，除請顧客簽認外，應向顧客說明服務之内容與建議，并向顧客再次緻謝—「感謝顧客給予震旦公司提供服務之機會」。

伍、交機作(do)業

一(one)、轄區顧客新增購（租）機器成立時(hour)，承辦人(people)員應按相關作(do)業關規定，建立相關顧客「設備主檔」及「合約主檔」等資料。

二、交機時(hour)需備妥「服務貼紙」并建置服務卡，服務貼紙黏貼于(At)機器明顯處，并告知顧客服務聯絡方式；交機時(hour)主管應配合實際需要(want)指派服務同仁配合交機。

三、裝機完成後，承辦人(people)員應調查顧客需求，酌适安排「機器操作(do)使用(use)教導」之訓練課程，以(by)協助顧客發揮機器功能。

四、複印機交機二周内，由主管親至顧客處拜訪，(其重點爲(for)：顧客聯絡人(people)拜訪、售後服務及供應品、耗材壽命價格說明及推動、周邊設備效益推廣、機号确認、簡易故障排除及操作(do)教導等)，并将服務卡複印件攜回。

五、主管及同仁每月月初應檢視或打印「新增顧客一(one)覽表」，以(by)确實掌握轄區顧客進出(out)存台數。

陸、保養作(do)業

一(one)、 本公司所銷售之新機，如無特别約定，均提供免費保固或保養一(one)年之服務，保固期滿則依所簽訂合約約定。

二、 保證：系依商品特性，不(No)另提供定期保養，但由本公司提供免費到(arrive)場維修服務；其所包含商品有低價機器商品（如：打卡鍾、傳真機）、投影機。

三、保養：系指由本公司提供免費維修與定期保養服務。

四、服務同仁應依據系統設定服務排程，前往顧客處保養，其相關作(do)業規定如下：

１、保養完成後，應将服務内容詳填入「服務卡」，經顧客簽認後攜回「服務卡」複印件，據以(by)做爲(for)服務工程師日報表之輸入。

２、服務工程師日報表應于(At)當日下班前完成，繳交時(hour)依序附上(superior)該服務卡複印件，主管據以(by)檢核保養成效及報表質量與進行日報表ERP簽核作(do)業。

３、服務卡檢核重點包含：影印效果、印量、服務内容、顧客簽核、耗材安全存量及是(yes)否有重複叫修等。

４、單位主管應視狀況直接去電顧客處了(Got it)解服務滿意度。

五、服務卡更換新卡時(hour)，應将舊卡複印件歸檔保留予服務卡數據夾内，以(by)維護設備修護記錄之完整。

六、服務同仁每日應保養進度爲(for)每月應保養台數的(of)8％以(by)上(superior)，每月應于(At)第13個(indivual)工作(do)日前完成保養工作(do)；主管應檢核各員進度，并對進度落後同仁給予督導與協助。

七、服務同仁應于(At)每月第十個(indivual)工作(do)日檢視「應保/未保養顧客一(one)覽表」，尚未完成者應盡速前往保養；當月若有未完成保養者，應由服務同仁于(At)ERP系統中說明未完成之原因，呈送權責主管簽核并安排于(At)次月月初補完成保養工作(do)。

八、如因喬遷未通知、長期出(out)國(country)…等顧客因素，緻未能履行保養義務者，需于(At)服務卡上(superior)詳加記錄，事後并請顧客簽認，以(by)區分責任歸屬。

柒、叫修作(do)業

一(one)、于(At)接獲顧客之修護需求通知時(hour)（如：電話、郵件、函件、網絡…等），除于(At)「服務需求登錄」中輸入外，應立即安排服務同仁前往顧客現場處理。

二、顧客若爲(for)簡易維護或操作(do)使用(use)之服務需求，得以(by)電話或其它媒體，立即協助顧客處理，處理完成後于(At)「服務需求登錄」中之「自行結案」選取「Yes」；若仍無法完成處理，則應立即安排服務同仁前往顧客現場處理。

三、服務反應時(hour)效掌控：OA─市内１工作(do)小時(hour)内到(arrive)修，市郊３工作(do)小時(hour)内到(arrive)修。

四、服務同仁每完成一(one)家服務，應主動回電聯系，随時(hour)與助理保持聯絡，了(Got it)解叫修狀況，以(by)便安排其它顧客服務。

五、叫修處理時(hour)間應盡可能控制在(exist)一(one)個(indivual)工作(do)小時(hour)内完成，若遇技術瓶頸應立即呼叫主管或資深同仁予以(by)支持協助，以(by)避免延誤顧客正常運作(do)。

六、維修處理完成，除應對顧客說明故障原因、處理方式及收費内容外，并應将服務維修内容、耗材存量…等相關信息填入服務卡，并請顧客簽認後影印一(one)張攜回，當日下班前将相關資料輸入ERP系統中。

七、當日叫修未到(arrive)修之顧客，于(At)當日下班前由轄區服務同仁或主管去電委婉告知顧客，隔日優先派工處理。另當日到(arrive)修，卻無法完成修護者，除應向顧客說明原因及預約下次續修之時(hour)間外，應于(At)日報表上(superior)說明未完成原因（如：待料、預約施工、移機、技術問題…）。

八、助理應就前天叫修完成之顧客，進行滿意度查訪，查訪率應達10０％以(by)上(superior)；如經查訪仍屬未完成者，應将内容輸入于(At)服務需求登錄内，并通知服務同仁再次前往處理。

九、如因顧客操作(do)不(No)當、使用(use)非公司提供之耗材…等原因，緻未能一(one)次完修或造成重複叫修者，應善用(use)服務卡詳加記錄，并請顧客簽認，以(by)區分責任歸屬。

捌、機器攜回修護

一(one)、凡遇服務現場無法妥善處理或整修而必需将機器攜回者，由服務同仁服務卡加注「攜回處理」字樣，并請顧客簽認。如維修期間影響顧客運作(do)或服務合約已有約定，應主動向主管提出(out)新機試用(use)或出(out)借舊機代用(use)之服務，經雙方同意可酌收相關費用(use)。

二、服務同仁所攜回之機器，除應于(At)「服務工程師日報表」之「攜回狀态」中選取「攜回修護」，另于(At)「顧客機器進出(out)登記簿」登錄并填具「修護貼紙」以(by)憑修護并貼于(At)該機器上(superior)，以(by)茲辨識；主管應督導掌握攜回機器之故障排除及整修處理時(hour)程。

三、若單位無法自行修護時(hour)，可送修至技訓部或總部指定之外部廠商處修護，送修前需于(At)「機器修護登入」中輸入。

四、待修機攜回之翌日，由負責同仁去電顧客處，告知處理現況及預計歸還機器時(hour)間；攜回修護之機器，應盡可能于(At)次日修妥交還顧客，惟最遲不(No)得超過三日或顧客約定日。

五、機器修妥後須經主管檢驗合格後，方可歸還顧客，以(by)确保維修服務質量。

六、機器送還顧客時(hour)，需于(At)服務卡加注「機器送回」字樣，并請顧客簽認；如系有費維修，服務同仁應于(At)當日開立發票以(by)憑收費。服務同仁并應于(At)當日「服務工程師日報表」之「攜回狀态」中選取「修護歸還」。

玖、供應品送貨

一(one)、送供應品至顧客處，應請顧客在(exist)「出(out)貨單」或「供應品耗用(use)單」上(superior)簽收，如屬有費除請顧客檢核發票内容正确性外，并應盡可能當場收回貨款，若有困難則應與顧客約定付款日，填寫于(At)出(out)貨單内。

二、供應品如需配合安裝，應于(At)裝置及測試完成後，将服務内容詳填于(At)「服務卡」，顧客簽認後并影印攜回。

三、送貨服務可與營業同仁搭配運作(do)，時(hour)效掌控一(one)般叫貨應于(At)４個(indivual)工作(do)小時(hour)内送達，緊急叫貨則視同叫修時(hour)效處理。

拾、服務合約

一(one)、顧客機器保固或服務合約到(arrive)期前（最遲應于(At)到(arrive)期前一(one)個(indivual)月），轄區服務同仁應主動以(by)書函、電話或當面通知顧客，并與顧客洽商簽續約相關事宜。

二、服務同仁應就轄區到(arrive)期及未約顧客，主動招攬争取顧客各類服務合約，各類服務合約收費請參閱「服務收費标準」；複印機未約顧客每三個(indivual)月應按服務排程前往拜訪。

三、計張收費顧客，應按規定或合約約定時(hour)間抄表收費，相關作(do)業應按「計張收費作(do)業要(want)點」及「OA租賃業務作(do)業要(want)點」辦理。

四、計張合約作(do)業注意事項：

1. 合約書應有主管及經辦人(people)員簽章。

2. 印鑒部份不(No)可有專用(use)字樣；将專用(use)字樣遮住或劃掉蓋小章亦不(No)可。

3. 增加或删減條文應加蓋小章。

4. 新交機之計張合約一(one)定要(want)将合約蓋回，并打印「計張合約未用(use)印一(one)覽表」将合約追回。

5. 中途計張應附計張原因。

6. 續約計張若有降價，應附降價說明。

7. 合約送出(out)前應先系統建檔，以(by)便審核。

8. 先用(use)印者請于(At)收到(arrive)合約後盡快處理完畢，并将用(use)印完成之合約正本壹份寄回服管部。

9. 到(arrive)期不(No)續約的(of)計張顧客，至合約異動維護将合約解約。

拾壹、顧客資料維護

一(one)、轄區服務同仁，應負責維護顧客資料之正确及完整性，凡遇顧客資料異動時(hour)應辦理顧客資料異動或單機設備資料異動。停用(use)、報廢、被估、下落不(No)明、機号修正等需備注詳細原因送簽至權責主管，如被估須填清楚被估原因、競争廠牌等數據。

二、顧客搬遷，遷出(out)單位應先電話通知遷入單位；當日務必将服務卡複印件及相關資料（如合約、報價單…等）寄至遷入單位，由遷入單位檢收資料并于(At)ERP辦理遷入。

三、顧客下落不(No)明應予詳查（可透過114、黃頁及現場查訪），若仍無資料始得至單機設備資料異動辦理下落不(No)明。

四、服務同仁應每月進行轄區顧客資料盤點，檢核異動台數是(yes)否相符(如新機、遷入、歸隊、遷出(out)、被估、停用(use)…)；主管應有效掌握單位台數之進、出(out)、存明細，可搭配「顧客一(one)覽表」、「機型台數統計表」、「進出(out)存台數統計表」…等表報管理（注：停用(use)台數定義─機器存在(exist)，但顧客已不(No)再使用(use)）。

五、辦理本牌顧客「歸隊」建檔，須先與服管部聯系，查核其他(he)責任中心是(yes)否已建有資料，避免重複建檔。

六、設備之機号應與ERP系統建檔一(one)緻，服務同仁應檢查顧客處之機号是(yes)否相符。

拾貳、顧客意見處理

一(one)、遇顧客訴怨之處理原則：應以(by)誠意及勇于(At)面對之态度，耐心傾聽顧客心聲，探詢問題發生(born)原因及顧客實際需求，快速響應及處理顧客之問題，如現場無法處理，應立即回報責任中心主管處置，并提出(out)解決方案。

二、作(do)業程序：

１、顧客意見來(Come)源

(1)服管部針對顧客意見調查函之回函、電話查訪或拜訪顧客所得之意見。

(2) 責任中心就每日「服務登記表」及「服務卡」以(by)電話查訪或主動拜訪顧客所得之意見。

(3)顧客直接向總部或責任中心之訴怨（信函或電話）。

(4)其它管道反映之意見。

２、處理程序：凡有顧客意見情事，應立即制作(do)「顧客意見處理單」，交由責任中心盡速處理。處理完成後須由顧客于(At)「顧客意見處理單」上(superior)書寫處理後之意見及簽章，并附服務卡複印件于(At)當日繳回服管部。

３、處理原則：由主管親自前往處理，嚴禁以(by)不(No)正當之手段或态度對待顧客，如經查屬實者，按照「同仁獎懲辦法」懲處規定辦理。

４、處理時(hour)效：于(At)接函後8個(indivual)工作(do)小時(hour)内前往處理完成。

５、服管部接獲責任中心所寄回之「顧客意見處理單」，應追蹤顧客是(yes)否真正滿意，若其中仍有未盡滿意之處，仍應再發回原呈報單位再行處理。

６、服管部每月應将各責任中心所回報之「顧客意見處理單」予以(by)彙總，且每月提報彙總表轉呈權責主管。

拾叁、技術支援作(do)業

一(one)、 責任中心服務同仁在(exist)顧客現場遇有自己無法解決的(of)技術故障，經資深同仁支援後仍未能完全解決，可向技訓部提出(out)技術支援申請。

二、 技術支援流程規範（如附件八）

拾肆、送修作(do)業

一(one)、 責任中心之服務工程師因限于(At)條件等客觀原因，遇有确實無法自行解決的(of)機器故障，雖經支援亦仍未将故障有效解除，在(exist)征得顧客的(of)同意後，可填寫《機器送修單》，經責任中心主管簽核認可之後，送技訓修理。

二、 送修作(do)業規範（如附件九）

三、 技訓部自接單日起應于(At)三個(indivual)工作(do)日内修複歸還。在(exist)維修中如涉及更換零部件，應先通報送修責任中心，得到(arrive)認可方繼續維修進程，如維修費用(use)超出(out)顧客預算顧客不(No)願再修，則應将送修機器恢複至送修時(hour)原貌交還送修責任中心；若屬缺件等無法在(exist)預定時(hour)間内解決的(of)故障，應立即向責任中心說明情況，以(by)便責任中心采取符合服務承諾的(of)有效措施。若發現因保養不(No)落實造成故障或未張貼服務貼紙，将列計責任中心500元送修費。

拾伍、拆件作(do)業

一(one)、 物流中心/零件倉因零件缺貨且采購時(hour)效不(No)能滿足顧客需要(want)，技訓部根據總經理核準之《拆件申請單》進行拆件作(do)業。

二、 拆件作(do)業規範（附件十）

拾陸、索賠作(do)業

一(one)、 索賠指機器在(exist)銷售之日起一(one)年之内并在(exist)機器保修卡規定的(of)使用(use)張數内發生(born)零部件品質問題時(hour)，機器擁有者的(of)一(one)種保障權利要(want)求，所有索賠通過責任中心服務同仁向技訓部申請。

二、 索賠作(do)業規範（附件十一(one)）

拾柒、公布與修訂

一(one)、本規範于(At)2007年7月1日公布實施。

拾捌、表單作(do)業說明

一(one)、服務卡

1.随同機器存放于(At)顧客處。

2.前往顧客服務後，将服務内容填寫于(At)服務卡，經顧客簽認後影印攜回。

二、零件領用(use)換修單

1.修護機器須用(use)零件時(hour)填寫之，第一(one)聯單位倉管人(people)員留存憑以(by)銷帳用(use)。

2.免費或合約爲(for)顧客機器更換零件時(hour)，第二聯經顧客簽章後攜回交倉管人(people)員。

三、出(out)貨單

開立發票及領用(use)供應品時(hour)使用(use)，第一(one)聯由單位倉管自存，第二聯顧客簽章後攜回交會計，須要(want)求顧客詳細填寫付款日期并簽章，第三聯爲(for)顧客自存聯。

四、機器修護單

在(exist)顧客處無法完成檢修而需攜回時(hour)使用(use)，須于(At)服務系統輸入攜回修護情形，并将機器(送修)修護單打印出(out)來(Come)，經主管簽名後，随機器送修。

五、供應品耗用(use)單

領取計張顧客所需之耗材時(hour)填寫之，第一(one)聯交由單位倉管，第二聯(租機及計張耗用(use))經顧客簽章後攜回。

六、修護貼紙

1.攜回機器登錄于(At)機器進出(out)登記簿後，需貼修護貼紙于(At)機器上(superior)，以(by)憑修理。

2.各欄均需詳細填寫以(by)确保機器之進出(out)及修護狀況之掌握。

3.機器修妥後應确實檢查完成後盡速送還顧客。

七、有望顧客提報維護

遇顧客有需求添購、換購新商品時(hour)于(At)ERP系統中輸入。

八、技術支援申請單

責任中心服務同仁在(exist)顧客現場遇有自己無法解決的(of)技術故障，須填寫之，以(by)向技訓部提出(out)技術支援申請。

九、索賠申請單

索賠指機器在(exist)銷售之日起一(one)年内并在(exist)機器保修卡規定的(of)使用(use)張數内發生(born)零部件品質問題時(hour)，機器擁有者的(of)一(one)種保障權利要(want)求。服務同仁在(exist)當顧客或責任中心向技訓部提出(out)索賠申請時(hour)須填寫之。

拾玖、服務專屬資料櫃

一(one)、服務技術手冊/光盤

依公司所代理産品之原廠所提供之技術資料分别收集彙整于(At)資料櫃以(by)供随時(hour)查閱。

(可依出(out)廠先後或機型大(big)小排列）

二、服務零件手冊/光盤

依公司所代理産品之原廠所提供之零件資料分别收集彙整于(At)資料櫃以(by)供随時(hour)查閱。

(可依出(out)廠先後或機型大(big)小排列）

三、技術通報

依公司所代理産品之原廠或技訓部所提供之技術研究改良報告與自我(I)鑽研心得收集彙整于(At)資料櫃以(by)供平時(hour)問題探讨研究與叫修時(hour)之參考。

(可依取得先後或機型别分别建檔)

四、服務卡資料夾

依同仁别分冊排列

五、經營知識

由總部所提供之信息或報章雜志等收集與彙整之新知，可做平時(hour)之經營參考與教育訓練時(hour)應用(use)。

(可依不(No)同之類别予以(by)有次序排列)

六、評鑒試題

搜集每次認證評鑒之試題與資料，彙整于(At)本檔，以(by)爲(for)部門人(people)員認證應試之參考。

七、新機教育資料

新商品引進時(hour)之一(one)切相關資料與教育訓練教材，以(by)爲(for)教育訓練之參考。

(可依各機型類别排列)

八、特殊工具管理清冊

每月由助理定期盤查一(one)次，并簽注日期及簽名以(by)示确實盤查無誤，每次盤查時(hour)如發覺有異則應立即追查去向并向單位主管報備。

九、問題反應單

當直線單位發生(born)技術問題須請求技術支持時(hour)，需至技訓部網站填寫問題反應單。

1.服務技訓部門于(At)收到(arrive)問題反應單，應實時(hour)與申請單位取得聯系并給予最适當之咨詢或支持。

2.若需支持于(At)完成後，由支持同仁于(At)「問題反應單」上(superior)填寫處理内容與建議事項，再與單位完成簽認後，攜回技訓部呈核存檔備查。